Ao longo da minha carreira profissional como vendedor, desde os 12 anos de idade, sempre prezei por encantar o cliente, pois essa necessidade não muda. O consumidor precisa de algo, busca por essa necessidade, e quando se depara com o profissional de atendimento ou vendas, quer ser atendimento como um ser único. E é nesse ponto que eu quero chegar com vocês. No decorrer dos anos pude perceber e entender como o cliente sente em ser tratado de maneira especial, pois ele é especial, ou seja, aquela compra partiu de uma necessidade, e o profissional tem de estar preparado para atender essa demanda, que cresce a cada dia.
Portanto, para entender o cliente, é fundamental, ouvi-lo e criar benefícios e cenários capazes de suprir a sua necessidade. No entanto, hoje, com o mercado competitivo que aumenta a cada dia, o profissional precisa adaptar-se à prática de não deixar o cliente esquecer-se dele, já que nós estamos na era do relacionamento, ou seja, não importa quem você conhece, mas sim, quem conhece você.
O atendimento eficaz é o responsável pela fidelização do cliente, em parceria com as estratégias de comunicação da empresa. Mas, como chegar a esse atendimento eficaz? É preciso criar estratégias de fidelização, e isso depende da determinação dos profissionais de vendas e atendimento. Para aumentar sua carteira de clientes não basta apenas atender de forma eficiente e vender uma única vez. As equipes precisam gostar de lidar com gente, além de ser lapidada e reconhecida constantemente para atender, cada dia melhor, o seu cliente.
Pensando nesse cenário, preparei um plano de ação que, pode facilitar o seu entendimento. O atendimento deve seguir quatro pilares que, aliado às novas estratégias, de acordo com a necessidade do cliente, pode ajudá-lo a vender mais. São os quatro A´s do atendimento.
1ª A de Abordagem: É o primeiro contato com o cliente. É a famosa primeira impressão que fica guardada na mente dele. Portanto, aborde-o com uma saudação e mostre que você não só pode, mas quer ajudá-lo.
2ª A de Apresentação: É o marketing pessoal, ou seja, vestimenta, postura, uniforme, maquiagem, cabelo, crachás, etc. Lembre-se que, antes de falarmos, nós somos vistos, portanto, é fundamental preocupar-se com a aparência, sua postura e caráter.
3ª A de Atendimento: Agora sim, chegamos ao atendimento propriamente dito; perceba que antes de atender você precisa preocupar-se com a abordagem e a apresentação; uma vez feito isso, nossos ouvidos são os responsáveis por colher essas necessidades e resolvê-las da melhor forma.
4ª A de Agradecimento: É o fechamento do atendimento. Após concluir agradeça ao cliente, deseja-lhe um excelente dia após a compra, assim como, nada o impede de dizer: Volte sempre!
Esses são os quatro A´s do atendimento que podem lhe ajudar a identificar o que o cliente precisa e encontrar o sinal de compra. Mas, também pensei em mais uma estratégia que poderá ajudá-lo a aumentar a sua carteira de clientes. Imagine se durante todo o ano você trocar todos os dias dois novos cartões com seus prospects e, se possível, trazer dois deles. Pensaram? Ao final do ano você terá quantos cartões? Serão 730 cartões - se o ano não for bissexto. E se destes 730 cartões, você converter apenas 10% em novos clientes ao ano, serão 73 novos clientes na sua carteira, ou seja, 73 clientes que quando precisarem de algo poderão procurar por você.
Ao utilizar esses quatro pilares com a estratégia de fidelização, com certeza, você poderá comemorar mais uma conquista. Mas, lembre-se: Cliente fiel é uma utopia. Se você não gostar e estiver pronto para criar cenários e benefícios que encantem o prospect, a sua carteira de clientes permanecerá vazia. Receba-o, apresente-se a ele, ouça o que ele precisa - pois não foi à toa que ele foi até você -, crie cenários e mostre os benefícios que o seu produto ou serviço apresenta para a necessidade ou vontade dele, e quando ele apresentar o sinal de compra, é a hora do fechamento e agradecimento. E não se esqueça: Não deixe esse cliente esquecer-se de você.
André Ortiz é Bacharel em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUC), especialista em Marketing pela Fundação Getulio Vargas (FGV), com MBA em Gestão Comercial, e certificação em Programação Neurolonguística (PNL).
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